我記得有一次特別糟糕的餐廳經(jīng)歷，酒店標識牌設計公司不得不面對我的煎蛋卷中的蛋殼碎片多次面對服務器-每次都被擦掉。即使直接向管理層投訴，我也沒有得到應有的關注或待遇。自然，我決定對餐廳進行負面的在線評論，并在社交媒體上分享我的經(jīng)驗。我這樣做是為了向公眾表達我的失望，同時也為餐廳提供了最后一次扭轉(zhuǎn)局面的機會。不幸的是，他們沒有回應-每當我吃煎蛋餅時，我仍然會檢查蛋殼。

企業(yè)也有感覺

根據(jù)市場營銷專家Jay Baer的說法，當我們受到批評時，“我們的直覺會接管一切。我們要么打架，要么轉(zhuǎn)過另一個臉，假裝沒有發(fā)生，這是一種防御機制?！?我們中的一些人將批評視為對我們的業(yè)務或產(chǎn)品的侮辱，這就是我們看到越來越多的公司拒絕對負面評論進行評論的原因。

許多企業(yè)認為，忽略負面的在線反饋是他們的最佳做法。但是，這種情況已經(jīng)改變，我們不再生活在品牌控制與受眾交流的世界中。客戶現(xiàn)在可以一鍵傳播并擴大負面情緒。

互聯(lián)網(wǎng)如何改變客戶服務

在使用互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體之前，消費者必須手寫信件或?qū)嶋H拿起電話進行投訴。如今，在線留下負面評論已成為對公司不滿事例的反映。畢竟，要表達對世界的挫敗感只有140個字符。

因此，企業(yè)不僅需要回應每一個負面評論，還應該嘗試利用它們。您應將四個負面反饋轉(zhuǎn)化為機會的原因有以下四個。

回到我的煎蛋卷困境。在他們決定無視我的負面評論后，我發(fā)誓再也不會回到那家餐廳。對于酒店標識牌設計公司中的許多人來說，當您從未收到投訴的公司的回音時，它會感覺非常個性化。畢竟，您花了一些時間向他們提供反饋，但確認是他們至少可以做的。

作為一家企業(yè)，無視投訴基本上就是對客戶說“我們不在乎”或“這不值得我們花費時間”。酒店標識牌設計公司在《擁抱你的仇恨者》中解釋說，不回應投訴可以“使客戶對您的業(yè)務的擁護減少多達50％?！?/p>

回應不良評論不僅會顯示您關心的一個沮喪的客戶，還會顯示正在閱讀該評論的每個人，尤其是您的未來客戶。無論您多么努力地開展業(yè)務，都不可能成為所有人的一切。而且，無論您的產(chǎn)品或服務有多好，都不會辜負每個人的期望。但是評論不佳并不一定會使您做生意不好。根據(jù)Vendasta的另一項調(diào)查，“ 37.30％的消費者認為，如果沒有負面評論，則在線評論是假的?！?/p>

正如酒店標識牌設計公司在帖子開頭提到的那樣，我在社交媒體上分享了我對餐廳的負面經(jīng)歷，使企業(yè)有最后的機會來扭轉(zhuǎn)局面。如今，在線客戶服務是如此重要。公司正在一個充滿大量競爭和無數(shù)干擾的空間中競爭。如今，優(yōu)質(zhì)的客戶服務“具有使您的業(yè)務領先于競爭對手的能力。”

每項負面評論都為您的公司提供了一個機會，可以解釋您的故事，并改變客戶對您品牌的看法。將其用作學習經(jīng)驗并接受其作為免費反饋。

讓不好的評論為您服務

歸根結(jié)底，負面評論對于每個企業(yè)都是不可避免的。因此，無論您是全球B2B商店還是煎蛋店，酒店標識牌設計公司都可以利用不良評論來展示公司的真實性，慷慨大方，當然還有您的故事。不確定如何開始管理您的企業(yè)的不良評論？請在下面查看我們的Reputology網(wǎng)絡研討會。