服務(wù)的感知質(zhì)量

早在20世紀(jì)70年代，許多學(xué)者和實(shí)業(yè)界人士就開(kāi)始服務(wù)質(zhì)量研究。與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)是一系列的過(guò)程。在這些過(guò)程中，生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行，而且消費(fèi)者直接參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中去，因此服務(wù)質(zhì)量不是企業(yè)生產(chǎn)或自己界定的質(zhì)量，而是消費(fèi)者感知質(zhì)量，即消費(fèi)者的主觀質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量可以被定義為消費(fèi)者對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。即它取決于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量(即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量)之間的對(duì)比。在消費(fèi)者體驗(yàn)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)預(yù)期質(zhì)量時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)滿意，從而認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量較高；反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。

消費(fèi)者感知的服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)方面：技術(shù)或結(jié)果質(zhì)量、功能或過(guò)程質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境組合質(zhì)量。技術(shù)或結(jié)果質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出和結(jié)果，即消費(fèi)者在服務(wù)中所得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，如酒店為消費(fèi)者提供客房和一張床用以休息；飯店為消費(fèi)者提供他想吃的飯菜；航空旅行中，旅客被航空公司的飛機(jī)從一個(gè)地方運(yùn)送到另外一個(gè)地方；沃爾瑪?shù)沫h(huán)境服務(wù)為消費(fèi)者提供的安全、舒適、愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，商品服務(wù)使消費(fèi)者獲得質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，維修服務(wù)使顧客重新獲得商品的使用價(jià)值。它也包括服務(wù)過(guò)程中使用的技術(shù)性方法、設(shè)施、器械、電腦化系統(tǒng)等硬件要素。技術(shù)質(zhì)量可以通過(guò)比較直觀的方式加以評(píng)估，消費(fèi)者也容易感知，從而成為消費(fèi)者評(píng)價(jià)服務(wù)好壞品牌定位的重要依據(jù)。

但是，消費(fèi)者更關(guān)心的是服務(wù)結(jié)果是怎么傳遞給自己的，這對(duì)消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的形成起著更為重要的影響作用。這就是服務(wù)質(zhì)量的另外一個(gè)方面——功能或過(guò)程質(zhì)量。服務(wù)的功能或過(guò)程質(zhì)量是指服務(wù)的技術(shù)性要素是如何傳遞的，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，包括服務(wù)人員的態(tài)度與行為、企業(yè)的內(nèi)部關(guān)系、服務(wù)人員外貌儀表、員工與消費(fèi)者的接觸等軟件要素。與技術(shù)質(zhì)量不同，功能質(zhì)量一般是不能用客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的，消費(fèi)者通常會(huì)采用主觀的方式來(lái)感知功能質(zhì)量。

服務(wù)環(huán)境組合質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量研究的最新成果。Rust和Oliver認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將服務(wù)交互的有形環(huán)境納入到服務(wù)質(zhì)量之中。例如，星級(jí)酒店的裝修和陳設(shè)肯定會(huì)對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)感知質(zhì)量產(chǎn)生影響。Bitner將這個(gè)因素稱為服務(wù)環(huán)境組合質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、環(huán)境組合質(zhì)量表明的是“接受什么服務(wù)（WHAT)”、“如何接受服務(wù)（HOW)”、“在哪里接受服務(wù)（WHERE)”這樣三個(gè)問(wèn)題。由于消費(fèi)者參與服務(wù)的生產(chǎn)，在絕大多數(shù)情況下，他們是可以清晰地看到服務(wù)企業(yè)及其所有的生產(chǎn)流程的。因此企業(yè)形象對(duì)于絕大多數(shù)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，就至關(guān)重要。消費(fèi)者感知的企業(yè)形象會(huì)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。通常消費(fèi)者會(huì)對(duì)形globrand.com象好的服務(wù)企業(yè)的小差錯(cuò)給予充分理解，而對(duì)于企業(yè)形象很差的企業(yè)，消費(fèi)者會(huì)放大他們所犯的錯(cuò)誤。企業(yè)形象在消費(fèi)者感知質(zhì)量過(guò)程中起到了一種“過(guò)濾器”的作用。

除了服務(wù)本身影響服務(wù)感知質(zhì)量之外，消費(fèi)者期望的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)直接影響到服務(wù)質(zhì)量的感知。消費(fèi)者期望的服務(wù)質(zhì)量受包括市場(chǎng)溝通、口碑、企業(yè)形象、消費(fèi)者需要等因素的影響。這些因素直接影響到消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望的高度。在服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程中，消費(fèi)者將期望的服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際接受到的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較，從而有了服務(wù)質(zhì)量的主管感知和判斷。

許多學(xué)者專家都開(kāi)展了服務(wù)質(zhì)量研究，并由此得出不同的服務(wù)質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)。格羅魯斯教授在總結(jié)歸納的基礎(chǔ)上，得出了良好感知服務(wù)質(zhì)量的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容

1，職業(yè)作風(fēng)與技能

消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)提供者、員工、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和有形要素應(yīng)當(dāng)具有以專業(yè)方式來(lái)解決他們問(wèn)題的知識(shí)和技能

2，態(tài)度與行為

消費(fèi)者認(rèn)為，企業(yè)員工（一線員工）應(yīng)當(dāng)關(guān)注他們，并且積極主動(dòng)地解決服務(wù)過(guò)程中他們所面臨的問(wèn)題

3，易獲得性與靈活性

服務(wù)的地點(diǎn)、時(shí)間、員工和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活地加以設(shè)計(jì)，靈活為消費(fèi)者提供服務(wù)，這樣消費(fèi)者可以很容易地接受企業(yè)的服務(wù)，如果消費(fèi)者有要求，也可以根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活地對(duì)服務(wù)做出調(diào)整

4，可靠性與信任性

如果服務(wù)提供者及其員工能夠遵守承諾全心全意地為顧客服務(wù)，那么，消費(fèi)者就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感，認(rèn)為企業(yè)是非常可靠的

5，服務(wù)補(bǔ)救能力

如果出現(xiàn)消費(fèi)者意料之外的事情或服務(wù)失誤，企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即主動(dòng)地采取措施控制局面，并找到新的、顧客可以接受的解決方案

6，服務(wù)環(huán)境組合

服務(wù)的有形環(huán)境和其他環(huán)境應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)過(guò)程起到有力的支持作用

7，聲譽(yù)與信用

消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)具有信任感，服務(wù)應(yīng)當(dāng)是“物有所值”的，消費(fèi)者可以與企業(yè)一起分享良好的服務(wù)績(jī)效和價(jià)值

7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中的“職業(yè)作風(fēng)與技能”一項(xiàng)與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，是服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；“態(tài)度與行為”、“易獲得性與靈活性”、“可靠性和信任性”和“服務(wù)補(bǔ)救能力”與服務(wù)過(guò)程有關(guān)，是服務(wù)的功能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；“服務(wù)環(huán)境組合”即是服務(wù)環(huán)境組合標(biāo)準(zhǔn)；而“聲譽(yù)與信用”標(biāo)準(zhǔn)則與形象相關(guān)，起到“過(guò)濾器”的作用。

歡迎與globrand（全球品牌網(wǎng)）作者探討您的觀點(diǎn)和看法，鄧紅斌：畢業(yè)于英國(guó)諾丹比亞大學(xué)，獲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)碩士學(xué)位。長(zhǎng)期專注于服務(wù)品牌管理和研究。曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的企業(yè)有索尼、柯達(dá)、尼桑、楷博教育等知名公司，先任某知名咨詢管理公司渠道運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及管理咨詢顧問(wèn) 聯(lián)系電話：136-1171-5534（與我聯(lián)系時(shí)，請(qǐng)說(shuō)明您是在“全球品牌網(wǎng)”看到這篇文章的。） 進(jìn)入鄧紅斌專欄